Sivusto ei tue käyttämääsi selainta. Suosittelemme selaimen päivittämistä uudempaan versioon.

TAVOITTEET:

  • Tiedostaa asiakkaan odotukset ja aktiivisen suosittelun hyödyt palvelutilanteessa
  • Omaksua suosittelevan asiakaspalvelun menetelmä käytännössä
  • Jäsentää hintamielikuvaa faktatiedon valossa
  • Omaksua olennaisin asiakasyrityksen palvelutuotteista
  • Harjoitella hintavastaväitteiden onnistunutta käsittelyä käytännössä
  • Paikantaa omakohtaiset onnistumisen avaimet asiakastyytyväisyyden suhteen

 

OHJELMA (esimerkki):

 JOHDANTO SUOSITTELEVAN ASIAKASPALVELUN MAAILMAAN

  • Koulutuksen tavoitteet ja esittäytyminen
  • Palvelu vs. myynti: onko näillä eroa?
  • Mitkä ovat työn ominaispiirteet
    • mitä myydään
    • mitä tavoitellaan
    • Työskentelyn keskeisin kohde: asia vai asiakas?
    • asiakassitoutuminen

 

TÄYDELLISEN TYYTYVÄINEN ASIAKAS

  • asiakastyytyväisyys kaiken perustana
    • Tutkimus- ja seurantaprosessi
    • Mittausmenetelmät
    • Raportointijärjestelmä
      • Kuinka homma toimii?
      • Mistä saan tietoa?
    • Mitä raportti kertoo?
      • Miten asiakastyytyväisyys näkyy mittauksissa?
      • Kuinka tietoja puretaan toiminnan kehittämiseksi?
      • Omien tulosten tarkastelu & ehkä Kaizen-toimenpiteet

 

 OHJAAVAT USKOMUKSET ASIAKASTYÖSSÄ

  • Uskomus ja todellisuus – onko luulo tiedon väärti?
  • Onko asiakas aina oikeassa?

 

ASIAKKAAN USKOMUSMAAILMA

  • Asiakkaiden hintamielikuva
    • Mielikuva vs. faktaa esim. hinnoista
    • Asiakkaiden laatumielikuva
    • Millaista palvelua asiakas odottaa?

 

 OMA USKOMUSMAAILMANI

  • Millainen hintamielikuva meillä on talon sisällä?
  • Millainen on  laatumielikuva omasta mielestäni?
  • Minä asiakaspalvelun ammattilaisena
    • Aktiivinen suosittelu on asiakkaan palvelemista
    • Halu ja kyky
    • Mikä estää onnistumasta?

 

USKOTTAVAN PERUSTELUN TAITO

  • Millainen on uskottava ammattilainen?
  • Vaikeat vastaväitteet & purevat perustelut
    • Hintavastaväite
    • Laatuvastaväite
    • Väärinkäsityksen oikaisu
    • Myytinmurtajat: totuus hinnoista, palvelusta, laadusta jne.
    • Yhteenvetoa perustelun tekniikoista
      • Tunne- vai järkiperusteet
      • Kysymystekniikat
      • Kuinka lisään vakuuttavuuttani viestijänä?

 

  SUOSITTELEVAN PALVELUN TYÖKALUPAKKI

  • Mitä työkalupakkiin on tähän mennessä kertynyt?
  • Palvelun ammattilaisen ominaispiirteet

 

  PALVELUTUOTTEET & ASIAKKAAN HYÖTY

  • Tuhdisti & tiivistetysti tuotetuntemusta
    • Miten palvelutuotteet liittyy omaan työhöni?
    • Sopimus, mm. varaosien sisäinen hinnoittelu
    • Vakuutus tai mikä se on?
    • Asiakkaan hyödyt esiin: miksi ostaisin?
    • Tarjoama vs. Haluama asiakastyössä

 

  PALVELEVA MYYNTI MEILLÄ

  • Suosittelu vai suostuttelu, Tarjoaminen vai tyrkyttäminen        
  • Asiakas ostaa palvelua
  • Hyötydiagnoosi: mitä ’kipua’ tulee lääkitä?

 

 SUOSITTELEVA PALVELU KÄYTÄNNÖSSÄ

  • Käytännön asiakaspalvelutilanteiden harjoittelua
  • Esimerkkitilanteita: miten vakuutat asiakkaan?
  • Kuinka vaikutat asiakkaan uskomuksiin?
  • Mikä estää suosittelemasta?
  • Mitä hyötyä aktiivisesta suosittelusta?
    • Asiakkaalle?
    • Talolle?
    • Itselleni?
    • Rohkean suosittelun resepti
      • Asiakaspalvelun ammattilaisen askelmerkit
      • Omat kaizen-kohteet suosittelijana
      • Miten tästä eteenpäin?

ONNISTUMISEN ESTEIDEN RAIVAUS

 

              SUOSITTELEVAN PALVELUN TYÖKALUPAKKI

  • Suosittelevan palvelun periaatteet
  • Työkalupakin täydennys
  • Koulutuksen yhteenveto