Sivusto ei tue käyttämääsi selainta. Suosittelemme selaimen päivittämistä uudempaan versioon.

Pelastakaa asiakaspalvelu!

SURULLINEN TOSITARINA PANKIN PALVELUSTA: Asiakas istui pankissa odottamassa vuoroaan, hän oli ottanut vuoronumeron, niin kuin kuuluukin.
Tiskillä kolme virkailijaa teki töitään, muitaasiakkaita ei ollut konttorissa.
Hetken kuluttua neljäs virkailija tuli kysymään kolmelta muulta, voinko lähteä kotiin? Pärjäättekö te täällä? Siihen muut vastasivat heti:mene vain, me pärjätään.
Koska asiakas oli istunut odottamassa ensimmäistä vuoroaan jo kymmenen minuuttia, päätti hän auttaa virkailijoita. Hän nousi seisomaan ja tokaisi kotiin lähtevälle virkailijalle: et voi millään lähteä, olen istunut täällä jo kymmenen minuuttia ja näillä sinun kollegoilla ei ole aikaa palvella minua!
 
Miltä tuntuisi asiakkaana, jos joskus kokisi olonsa Tervetulleeksi?
 
Nykymaailmassa palvelua "tiskiltä" haetaan silloin, kun sitä ei oikeasti muualta saa, esimerkiksi Internetistä, siksi tarve palvelulle on entistä suurempi. Mielikuva yrityksestä muodostuu kohtaamisen kautta. Jokainen yritys  on yhtä vahva imagoltaan kuin sen heikoin lenkki. Mitä äskeinen tarina kertoi pankin asiakspalvelusta?
 
Asikaspalvelu  ja Suositteleva lisämyynti on tämän päivän yrityksen keskeisempiä menestystekijöitä, miksi et sitten panostaisi niihin, tosissaan!
 
Kaikki lähtee myytävästä tuotteesta/ palvelusta:
Onko palvelu tarpeeksi houkuttelevaa asiakkaalle, tuottaako se lisä-arvoa myös asiakkaan asiakkaalle
Sen jälkeen on kyse ihmisistä ja ihmisten välisestä vuorovaikutuksesta.
 

 

TAVOITTEET ASIAKASPALVELUVALMENNUKSELLE:

 Tiedostaa asiakkaan odotukset ja kartoittaa tarpeet

Yhteistä uutta kieltä ja organisaationmukaisesta toimintavasta asiakaspalvelussa livenä, sähköpostissa ja puhelimessa

Vaikuttavuus – että saa kättä pidempä

Hyöty henkilökohtaisen asiakaspalvelun tuloksellisuutee

Omaksua vaikuttavan asiakaspalvelun menetelmä käytännöss

Harjoitella onnistuneita asiakaspalvelutilanteita käytännössä

 

 

OHJELMA ALUSTAVASTI:

 

JOHDANTO vaikuttavan asiakaspalvelun maailmaan

  -mitä asiakas odottaa, mitä asiakas saa

   -yleistä viestinnästä

   -asaikaspalvelu, itsestään selvyys, vai onko?

                     

10.00-11.00     

-perusasioita asiakkaan odotuksista ja asiakaspalvelutyöstä

-asiakaspalvelun/puhelinpalvelun perusteista ja niiden  harjoittelua, miten vastaan,   miten toimin peruskysymysten edessä, mitä ihminen kuulee puhelimessa, äänen selkeys jne.

 -miten muodostuu asiakkaan palvelukokemus

-sähköpostiviestintä, viestin rakenne, sävy ja vastaaminen

                     

 

11.00-12.00  

Rakennetaan ”huoneen taulu” asiakaspalvelutyöstä

-Lähestytään palvelua neljästä näkökulmasta ja rakennetaan itsellemme koko valmennuksen ajan kulkeva ”huoneen taulu” joka toimii myös valmennuksen jälkeen omana ohjenuorana

 

12.00-13.00   Lounas

 

13.00-14.30

Harjoitellaan askel askeleelta erilaisia lähestymisiä                   livetilanteessa/puhelimessa/sähköpostilla,    äänensävystä heikkojen signaalien hakeminen, esimerkkipuheluita . (Hyvän palveluasenteen rakennusaineet

Puhetta Palvelusta – Palautetta Palvelusta – siirretään sanoilla tekoja arkeen, stoutuminen työkalut ja apuvälineet ja niiden käyttö)

 

15.00-16.00  Haastavat asiakastilanteet

-oman kokemuksen peilaaminen suhteessa asiakkaan odotuksiin, asiat asiana, ihmiset ihmisinä, onko peikkoja oikeasti?